Автор Тема: Решение конфликтных ситуаций в Китае  (Прочитано 13483 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

Оффлайн ampula

  • Заслуженный
  • *****
  • Сообщений: 538
  • Карма: 40
  • Пол: Мужской
Всем привет.
Захотелось создать новую тему и обсудить в ней, как МЫ решаем различные проблемы, связанные с бизнесом.
Конфликтные ситуации,наверняка, возникают не только с поставщиком, но и с компанией\человеком закупщиком.
Хочется пообщаться на предмет деловой этики посредника.
Предлагаю поделиться друг с другом некими шаблонами и также неординарными способами решения проблем.
скромность украшает  оппонента

Оффлайн ampula

  • Заслуженный
  • *****
  • Сообщений: 538
  • Карма: 40
  • Пол: Мужской
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #1 : 18 Августа 2009 11:41:05 »
Как пример, такая ситуация -
После отправки товара на Украину, была оплачена полная страховка.
Клиент настаивает, на том, что во время заказа обсуждались группы на которые нужна страховка и на какие не нужна. Я, если честно, не помню, хотя допускаю, что разговор на эту тему был, но не конкретный, а какбы в качестве напоминания.
Почему клиент на этой проблеме не поставил акцент - наверно, он всю жизнь работая на одном рынке, считает что нюансы известны всем. Кто из посредников не первый раз работает на данном рынке, тоже всё понятно, но есть и кто в первый (например я), и может в своё время просто пропустил мимо ушей важную информацию, а клиент подумал, что всё услышано и принято к действию.
Итак, сумма переплаты составила 1022 доллара. Мы договорились решить этот вопрос при следующей встрече, но заочно, клиент настаивает на полном возмещении.
Проблема вскрылась ещё до того, как товар покинул территорию Китая и ,теоритически, у него была возможность позвонить в главный офис и договориться, именно туда меня и послали на складе. Но он этого не захотел, либо не смог сделать по каким-то причинам.
Я думаю, возместить половину (т.е. 500 долларов) или, если договориться не получиться и не скатываясь в бездну взаимооскорблений, высчитывать по 200 долларов с каждой сделки, пока сумма не дойдёт до 1000.
Просьба к форумчанам,поделиться своими мыслями по решению этой проблемы. Цель - НЕ в любом случае сохранить клиента, хочется сохранить лицо, и решить справедливо данный вопрос.
Просьба не обращать внимание на суммы, бывает по-разному..., хотелось бы обсудить, как , в принципе, решать такие проблемы.
« Последнее редактирование: 18 Августа 2009 12:03:16 от ampula »
скромность украшает  оппонента

Оффлайн Chivas

  • Заслуженный
  • *****
  • Сообщений: 3291
  • Карма: 36
  • Пол: Мужской
    • Путь китаиста
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #2 : 18 Августа 2009 13:39:51 »
Самый лучший способ решения проблемы - её предотвращение.
Самый лучший способ предотвращения проблемы - составление письменного документа, где наиболее чётко прописаны все опреации.
Туда же можно записать все сроки, всю ответственность и случаи, когда она снимается.
Типа если клиент не платит вовремя, то за опоздания китайцев никто не отвечает.

Оффлайн Subss

  • Профессионал
  • ****
  • Сообщений: 289
  • Карма: 17
  • Пол: Мужской
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #3 : 18 Августа 2009 23:43:07 »
"во время заказа обсуждались группы на которые нужна страховка и на какие не нужна"

Ситуация мутная :)
Как это вообще так? Как можно застраховать часть груза идущего от одного продавца к одному одному покупателю лежащего в одном контейнере?
Такое вообще в природе бывает? Знаю что страхуют на какую то сумму, страховой выплаты, но страхование части груза, как то необычно.
Если это и возможно страховой агент замучает с уточнениями и расчетами, и стоимость страховки будет очень высокой, возможно дороже если страховать вообще весь груз.

Кому клиент платил страховку? Вам? Транспортной компании или поставщику? Вообще её кто нибуть реально платил?

Надо разобраться в проблеме, а то в следующий раз клиент пробормочет себе под нос, что ему нужны синие карандаши, никто не услышит, а к нему приедут красные. Он скажет товар - не кондиция, и повесит на Вас NN NNN $.

Но лучше в деталях не разбираться, и не вспоминать что там кому, и когда говорили, надо сделать выводы и проехать.




Что бы сохранить лицо, надо определить вместе с клиентом (партнером), ваши взаимоотношения, кто вы и кто он.

Если вы партнеры, и вы получаете % от сделки (процент от закупочной цены контейнера или процент с продаж), надо делить убытки пополам, а если вы по отношению к клиенту наемное лицо отвечающее за процесс закупки, и получающие зарплату (премию), то вы не можете перекрывать эти риски по определению. Все что до 10 % от стоимости контейнера смело можно относить к категории зарплаты.

Наемное лицо - за условия сделки не отвечает

Если вы запутались, и не понимаете, кто вы в этой ситуации партнер, наемное лицо, организация оказывающая услуги, заплатите эту сумму, и запомните золотое правило:

"Ни какие договоренности не имеют силы, пока они не написаны в документе, и документ не подписан поставщиком, и покупателем" Не вами а постащиком и покупателем. Исключений не может быть ни для каких "мелочей".

Это делать обязательно. Это первое о чем надо предупреждать, клиента, и постоянно об этом напоминать:-)

Если «клиент» не может сам сделать этот документ, сделайте за него и суньте на подпись, это тоже часть работы:-) Договор, спецификация, заказ это все виды этого документа, не ленитесь грамотно сопровождать свои проекты. Да хоть лист из тетради, запачканный килькой:) Лижбы был документ (не электронный).

Совет, в принципе такой же как и постом выше.
« Последнее редактирование: 18 Августа 2009 23:52:09 от Subss »
Читай не затем ,что бы противоречить и опровергать, не затем, чтобы принимать на веру, и не затем, чтобы найти предмет для беседы; но чтобы мыслить и рассуждать.

Оффлайн ampula

  • Заслуженный
  • *****
  • Сообщений: 538
  • Карма: 40
  • Пол: Мужской
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #4 : 19 Августа 2009 10:41:33 »
Привет - спасибо за ответы.
Да, наверно, единственно верное решение, это не лениться и всё прописывать вместе с клиентом при подведении итогов его поездки. Для обеих сторон появляется некая гарантия того, что всё услышанно.



скромность украшает  оппонента

Оффлайн ampula

  • Заслуженный
  • *****
  • Сообщений: 538
  • Карма: 40
  • Пол: Мужской
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #5 : 19 Августа 2009 10:50:59 »
Хотелось бы продлить дискуссию о слабых местах и проблеме, что делать, когда клиентне не прав, но прав.

Например - клиент погорячился при заказе и решил не брать товар. И как назло, фабрика задержала выход товара на незначительное время - два-три дня и агент знает, что ещё есть неотгруженный товар (подобный), который клиент ждёт и берёт.
Отказываясь от ненужного товара, он требует возмещения залога, ф-ка пытается договориться, но клиент непреклонен.
Отношения не партнёрские, просто консалтинговая услуга с проверками и другой лабудой.
Наверняка многие сталкивались с подобными проблемами, как решали?
скромность украшает  оппонента

Оффлайн Subss

  • Профессионал
  • ****
  • Сообщений: 289
  • Карма: 17
  • Пол: Мужской
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #6 : 19 Августа 2009 18:31:55 »
Можно вернуть залог клиенту, но за вычетом

- расходов на упаковку для клиента
- расходов на сырьё
- расходов производство товара
- упущенную выгоду и тд и тп

Задержка сроков отгрузки это основание для штрафа в 0.2 % в день, а не для отказа от продукции. Клиент не может откзатся от товара, в противном случае он ещё сам будет должен фабрике.

Товар из Китая делаеться и плывет 2.5 - 3 месяца, тут и 10 дней ничего не решают, если у вас не новогодние ёлки и не цветы к 8 марта. А клиент просто сам, лапухнулся и пытаеться перекрыт свои проблемы за счет фабрики.

Реально случай "с вещевого рынка", со многими такого думаю как раз не случалось.

Где вы таких находите? Вопрос риторический:-))))
Читай не затем ,что бы противоречить и опровергать, не затем, чтобы принимать на веру, и не затем, чтобы найти предмет для беседы; но чтобы мыслить и рассуждать.

Оффлайн ampula

  • Заслуженный
  • *****
  • Сообщений: 538
  • Карма: 40
  • Пол: Мужской
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #7 : 20 Августа 2009 19:05:07 »
Мог бы, поставил бы +1 Subss, за подробные ответы.
Реально специализируюсь по группе товаров лёгкой промышленности  (одежда, обувь и т.д.). Подобные случаи иногда возникают и у очень солидных покупателей ( я не имею в виду коробочников).
Чаще всего попадают китайцы (даже не чаще всего, а практически всегда). Уж очень они доверяют нашему брату и надеются на кристальную честность. Жаль их.
скромность украшает  оппонента

Оффлайн Subss

  • Профессионал
  • ****
  • Сообщений: 289
  • Карма: 17
  • Пол: Мужской
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #8 : 20 Августа 2009 19:35:23 »
Спасибо!

Давайте беречь порядочных китайцев:-) Их как и порядочных русских, можно заносить в красную книгу.

Если бы мы все, полностью выполняли свои обязательства перед своими партнерами (поставщиками, покупателми, сотрудниками), было бы нечего обсуждать на этом сайте:-)

Конфликтных ситуаций навреное просто бы не было:-)

И первый и второй случай что вы описали, это как раз не исполение своих обязательств со стороны наших соотечественников.

Читай не затем ,что бы противоречить и опровергать, не затем, чтобы принимать на веру, и не затем, чтобы найти предмет для беседы; но чтобы мыслить и рассуждать.

Оффлайн ampula

  • Заслуженный
  • *****
  • Сообщений: 538
  • Карма: 40
  • Пол: Мужской
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #9 : 22 Августа 2009 13:01:40 »
Привет.
Подскажите, пжл, как убедить фабрику переделать некачественно сделанные образцы. Китайцы, часто говорят, это образец, в производстве будет лучше. Немогу их убедить, что образец надо делать идеальный.
Образцы не брать - жалко - столько времени потратили.Брать эти - в следующий раз, сделают также.
скромность украшает  оппонента

Оффлайн Chivas

  • Заслуженный
  • *****
  • Сообщений: 3291
  • Карма: 36
  • Пол: Мужской
    • Путь китаиста
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #10 : 22 Августа 2009 14:26:17 »
Подскажите, пжл, как убедить фабрику переделать некачественно сделанные образцы. Китайцы, часто говорят, это образец, в производстве будет лучше. Немогу их убедить, что образец надо делать идеальный.
Образцы не брать - жалко - столько времени потратили.Брать эти - в следующий раз, сделают также.
Удивительно: обычно проблема бывает в том, что товар хуже образца... Так что скорее всего, так и будет: образец (если всё так) делается с специальных мастерских, опытным мастером, из хороших материалов. Товар как раз - кем попало на конвеере. Так что если образец не красив, товар, скорее всего, будет ужасен.

Плохой образец, на мой взгляд, лучше оставить себе на память, с пометкой "не работать". И искать нормального производителя.

Оффлайн Aqua Mar

  • Заслуженный
  • *****
  • Сообщений: 4906
  • Карма: 298
  • Пол: Мужской
    • aqua-mar.livejournal.com
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #11 : 26 Августа 2009 13:05:54 »

Да, наверно, единственно верное решение, это не лениться и всё прописывать вместе с клиентом при подведении итогов его поездки. Для обеих сторон появляется некая гарантия того, что всё услышанно.

Ещё один немаловажный момент: не злоупотреблять телефоном, а также скайпом, аськой и прочими мессенджерами. Это всё не документы.

Все цифры, инструкции, адреса, телефоны, прочую важную информацию - только по почте. Тогда в принципе не будет ситуации: возможно, он говорил, а я не услышал или не понял.

Пару раз сталкивался с ситуациями (к счастью, не в своей практике, со знакомыми случалось) по несогласованию коносаментов. Типа, образец отправили, на том конце вроде кивнули, а потом неустойку выкатывают. И никакого документарного подтверждения нет.
IN VIA VERITAS. ©
aqua-mar.livejournal.com

Оффлайн Subss

  • Профессионал
  • ****
  • Сообщений: 289
  • Карма: 17
  • Пол: Мужской
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #12 : 26 Августа 2009 13:54:28 »
Мне кажется, что почта тоже не самый лучший вариант, потому что:

Это тоже не документ, так как на нем нет отметки что он прочитан и понят другой стороной:-) Сообщение о доставке или прочтении не считается:-)

Когда ведутся консультации можно использовать любой канал связи. А вот когда вы реально подписываете заказ, или считаете окончательную цену с учетом всех пожеланий.
Тут без реального документа не обойтись.

Есть, конечно, вытекающие из этого проблемы, например у нас спецификация на каждый отдельный вид продукции, это 5 листов, и к ним 15 документов приложений.  Их не то что прочитать их подписать целое дело (а какого труда стоило их написать) :-)  Заказ 10 видов продукции, это такая кипа листов в 100. Реально это геморрой, но это тоже часть работы.


Хотя опять же и это спорно и не однозначно, к сожалению, многие заказчики, и многие фабрики, на данный момент не готовы так работать, не их уровень, или просто некому этим заниматься, или моржа товара такая низкая, что платить за эту работу специалистам нечем. Вот и приходится положиться"на авось".

Примеров у каждого полно:-)
Давно ещё на старой работе, у нас каждый день были новые конфликты, они были не по злому умыслу, не потому что китайцы дураки, а потому что был бардак, была путаница, и не было вообще никакой организации закупок, отдел ВЭД состоял из кучи не компетентных людей (включая и меня).
 А чего хотели, если понабрали девочек "со знанием английского языка", и поручили им заниматься разработкой новой продукции:-) 
Вот они (девочки и мальчики) и рулили закупками на сотни тысяч долларов, как вся эта вакханалия закончилась вы наверное можете себе представить. ;D

ВЫВОД: конфликтные ситуации это продукт некомпетентности Российского заказчика. Хоть это камень, в свой собственный огород, но это, к сожалению данность.

Я на себе уже много раз проверял, как только я ленюсь, сделать подробный запрос в письменном, виде, а так в процессе переговоров говорю китайцам на что именно надо подсчитать стоимость (все переговоры на правильно китайском языке, проблем с пониманием нет вообще), а они там у себя что то записывают, через две недели после того как озвучили цену, я приезжаю смотреть образец и оказывается, совсем не то что я хотел:-) Разумеется в худшую сторону, а что мне надо требует более хороших деталей, которые разумеется гораздо дороже стоят, получается цена которую мне дали две недели назад была не "о чем". Ладно я ещё не из России приехал, а только из другово город Китая, но все равно кататься без дела за 2500 км мало приятного.
 
Я потратил время и деньги, появляется конфликт - но он только продукт моей лени.
Посидел бы я пару лишних вечеров, сформулировал бы более четко свои требования, не было бы этого конфликта.
Читай не затем ,что бы противоречить и опровергать, не затем, чтобы принимать на веру, и не затем, чтобы найти предмет для беседы; но чтобы мыслить и рассуждать.

Оффлайн Aqua Mar

  • Заслуженный
  • *****
  • Сообщений: 4906
  • Карма: 298
  • Пол: Мужской
    • aqua-mar.livejournal.com
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #13 : 26 Августа 2009 18:45:55 »
Мне кажется, что почта тоже не самый лучший вариант, потому что:

Это тоже не документ, так как на нем нет отметки что он прочитан и понят другой стороной:-) Сообщение о доставке или прочтении не считается:-)

Конечно же, я имел в виду по умолчанию, что должно быть письменное подтверждение с "другой" стороны - не по телефону и не по аське.

Со всем остальным - согласен полностью и безоговорочно.
IN VIA VERITAS. ©
aqua-mar.livejournal.com

Оффлайн Da Kong Yi

  • Зарегистрированный
  • *
  • Сообщений: 10
  • Карма: 0
  • Пол: Мужской
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #14 : 01 Сентября 2009 03:24:47 »
Доброго времени суток!
Помогите разобраться в ситуации.Значит ,так ситуация очень банальна.Клиенты заказали плитку 250 кв.метров.Всё отправили, растаможили.Полностью брак! Вина карго исключена, т.к.на плитке помечено маркером где брак ! Китайцы дают половину суммы от стоимости товара , естественно без доставки и растаможки.Конечно же клиента это  никак не устраивает.Может кто знает, в какие организации обращаться ? Каким образом надавить на китайцев?У кого нибудь была подобная ситуация? 
Никогда не оставайся самим собой,если ты дерьмо - меняйся!
Если ты хорош - совершенствуйся!

Оффлайн Chivas

  • Заслуженный
  • *****
  • Сообщений: 3291
  • Карма: 36
  • Пол: Мужской
    • Путь китаиста
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #15 : 01 Сентября 2009 10:09:57 »
Нужно было проверять товар перед отправкой. Теперь поздно.

Оффлайн Subss

  • Профессионал
  • ****
  • Сообщений: 289
  • Карма: 17
  • Пол: Мужской
Re: Решение конфликтных ситуаций в Китае
« Ответ #16 : 01 Сентября 2009 10:39:59 »
Согласен, дело дрянь, поздно пить боржоми....
Но пободатся ещё можно, хотя бы для опыта:-)

Вот тут есть "страшилка", можете взять за образец.
http://polusharie.com/index.php?topic=118478.msg844650#msg844650


Если бы я попал в такую ситуацию, я бы сделал так:
Вынудил, поставщика (постоянными, звонками и злобными письмами, разговорами с глазу на глаз) предоставить мне бесплатно под замену все 250 км метров плитки. (Да и вообще думаю там не может быть 100 % брака, ну покололи может быть даже 30 - 50 %, в России любят преувеличивать масштабы бедствия. Если есть возможноть, выясните достоверно сколько надо под замену, может быть не все так кретично.) Количество благо не большое, сумма тоже думаю не смертельна. Судя по количеству вашим продавцом врядли был завод.


Затем за свой счет (именно в этом частном случае) я бы доставил, товар до клиента (либо какойто % либо всю партию полностью, в зависимости от того сколько там покололось).  Сумма думаю тоже не смертельна. Естественно перед этим бы съездил к поставщику проверил бы качество и позаботился о надлежащей упаковке.

Да вы теряте, деньги, это ваши риски, но получаете репутацию порядочного и ответсвенного человека, это принесет свои диведенты, деньги потом отобъёте 100 %.

Просто сейчас "разруливая", этот вопрос с целью все повесить на китайцев, вы только накалите атмосферу до предела, потеряете кучу времени и нервов. Проиграете в итоге и вы и поставщик и клиент.

Тут объективно ваша вина (потому что не проконтролировали, потому что положились на китайцев), берите её на себя, разойдитесь краями. В нашем деле репутация - это самое важное:-)
Читай не затем ,что бы противоречить и опровергать, не затем, чтобы принимать на веру, и не затем, чтобы найти предмет для беседы; но чтобы мыслить и рассуждать.